Le bouche-à-oreille (word of mouth) a toujours grandement influencé nos opinions et nos décisions en tant que consommateurs. Aujourd’hui, l’extension digitale de ce phénomène, le WOW (word of web) joue un rôle encore plus fort avec l’augmentation exponentielle de l’impact des opinions des autres vis-à-vis de votre produit ou service.

Mise en situation

Scénario: il est 21 heures, rien de bon à la télé et vous décidez de fouiner un peu sur Facebook. Votre ami Jean cherche un bon garagiste et pose la question à sa communauté Facebook. Les commentaires commencent à rentrer et tous les amis de Jean peuvent voir les recommandations apportées par chacun. Déjà là, c’est de l’excellente publicité. Par contre, moins bonne si les gens n’aiment pas votre service. Mais ça n’arrête pas là. Si par hasard un ami publie le lien vers votre site web (ou votre Google Maps ou votre page d’entreprise Facebook ou autre présence en ligne) c’est considéré comme une recommandation directe de votre entreprise aux yeux de Google et vous devenez encore plus pertinent.

 

Recommandations su Facebook

 

Les avis de clients sont essentiels pour un référencement local optimal et grâce à notre partenariat avec les experts chez GetFiveStars (thanks Don, Mike and Aaron!), nous profitons du savoir et de l’expérience d’une équipe spécialisée en SEO local qui sait mettre le tout à profit.

Votre référencement (SEO) a toujours dépendu largement du pouvoir et de l’autorité des backlinks (liens externes) qui mènent vers votre site. Un site web populaire qui publie un lien menant à votre propre site web vous partage un peu de sa popularité. Les avis de clients sont en quelque sorte l’équivalent de ces liens qui haussent votre popularité.

Envoyer des signaux positifs aux moteurs de recherche

Les moteurs de recherche -dont Google- en savent de plus en plus sur nos activités, nos goûts et même la notoriété que nous avons auprès de nos amis. Nous utilisons nos profils sociaux (oui, Facebook encore une fois) afin de partager nos opinions, nos photos, nos avis et plus encore. Des sites comme Google savent qui nous sommes, ce que nous faisons et à quel point notre opinion est crédible, importante pour d’autres et pertinente pour les internautes. Les avis en ligne—ainsi que ceux qui les publient—nourrissent Google d’information et lui permettent de faire des suggestions plus précises.

Rédiger un avis sur votre expérience-acheteur ou votre dernier souper au restaurant permet d’afficher une expérience réelle sur le web. Quand ce même exercice se répète plusieurs fois pour une entreprise, Google (et cie.) commence à se faire une idée sur la réputation de celle-ci. Google veut se rapprocher de l’expérience humaine et la meilleure façon de faire ça est de se fier sur l’opinion de plein de clients qui prennent le temps de soumettre un avis. C’est là que le web rejoins le vécu.

Il ne faut surtout pas attendre!

Ça vous prend une stratégie de cueillette de commentaires pour vos clients. Vous ne pouvez pas juste croiser les doigts et souhaiter que quelqu’un parle en bien de vous sur Google ou Facebook ou autre. Les chiffres en disent long:

73% des consommateurs forment une opinion en consultant entre 1-6 avis de clients en ligne.

69% des consommateurs ne croient plus les avis qui datent de plus de 3 mois. Ils ne les considèrent plus pertinents.

13% des consommateurs pencheront vers une entreprise qui a une cote de 1-2 étoiles.

*Source: Brightlocal 2015

Voici quelques points à considérer:

  1. Donnez-vous comme objectif d’obtenir au moins 5 avis publiés sur Google.
  2. Mettez en place une stratégie de cueillette de commentaires. Demandez l’opinion de CHACUN DE VOS CLIENTS
  3. Réglez les problèmes de service à la clientèle que vous identifiez. Les meilleures entreprises se concentrent tout d’abord sur l’amélioration de leur service client avant d’optimiser leurs avis. Le client doit VOULOIR parler de vous en bien.
  4. Assurez-vous d’obtenir des avis à plusieurs endroits. Présentez diverses options à vos clients afin de diversifier la diffusion de votre réputation. C’est plus efficace. Voyez-le comme ça: si c’est juste votre famille qui dit des belles choses de vous, c’est moins efficace que si les amis et les collègues le font aussi 😉

Les interactions humaines inspirent le maximum de confiance quand il s’agit de prendre une décision d’achat. Profitez-en pleinement. Surtout si vous êtes une entreprise locale.

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