Lorsque l’on pense à Netflix, Spotify, Über, Vice, Snapchat et Airbnb, la première chose qui nous vient à l’esprit est leur fulgurante ascension. En l’espace de quelques années, ces compagnies se sont hissées parmi les plus grandes entreprises sur la scène internationale. Mais comment ont-elles fait? Deux mots à retenir : expérience client!

À l’ère de l’hyper-connectivité où les gens passent en moyenne 4 heures par jour sur le web, voir le consommateur comme un acteur passif est une des pires erreurs à faire. Avec l’arrivée du digital et de l’interactivité, les marques doivent désormais considérer les clients comme des agents actifs qui sont maîtres de leurs choix.

Les consommateurs d’aujourd’hui veulent de véritables expériences clients dans une approche unique et personnalisée. À cet égard, les compagnies ont tout intérêt à passer de la promesse à la démonstration. D’agir au lieu de proclamer. De proposer des services et non seulement de la publicité, tel que le mentionne l’article L’expérience client au coeur des stratégies marketing.

La voix des consommateurs : McDonalds et Tim Hortons

Être à l’écoute des besoins et des opinions de ses clients peut se révéler très payant. C’est ce qu’ont appris les grandes chaînes de restauration rapide McDonalds et Tim Hortons.

Pendant plusieurs années, les clients de McDonalds ont réclamé que le menu déjeuner soit également offert à l’heure du dîner. Lorsque la bannière s’est enfin décidée à écouter la voix de ses clients et à offrir le déjeuner toute la journée, celle-ci a enregistré une hausse significative de ses recettes de 5,7% aux États-Unis.

Pour ce qui est de Tim Hortons, nous constatons de plus en plus que la marque tente d’entretenir une relation directe avec les consommateurs via l’usage de différentes plateformes web, telles que Twitter et Facebook. Cette implication est plus que jamais présente avec leur toute nouvelle campagne pour la promotion de leur café à torréfaction foncée. Goûtez-en un frais et dites-nous ce que vous en pensez, cette invitation lancée par Tim Hortons auprès de ses clients démontre non seulement leur écoute, mais aussi leur volonté de prendre en considération l’opinion des consommateurs.

L’expérience client : domaine d’innovation prioritaire

Selon une étude réalisée par The Economist Intelligence Unit, 86% des marketeurs pensent qu’ils tiendront les rênes de l’expérience client à l’horizon de 2020.

Améliorer l’expérience client est au centre de toutes les stratégies marketing en plus de devenir l’objectif ultime des annonceurs puisque cela permet d’améliorer grandement le taux de satisfaction, de rétention et de fidélisation des clients.

Faire en sorte que les clients puissent exprimer directement leur ressenti auprès de la marque, tout en sachant que celle-ci est à l’écoute, augmente le niveau de confiance et de satisfaction. Investir dans l’expérience client peut être très lucratif, mais encore faut-il savoir bien l’employer.

Pour ce faire, il est intéressant pour une entreprise de réinventer les interfaces en ligne, de revoir la navigation, de développer le commerce en ligne, de faciliter les modes de paiement et d’entretenir une relation directe avec le consommateur via les médias sociaux.

Exploiter les retours des expériences indirectes, c’est-à-dire tout ce que les clients peuvent penser de la marque sans forcément s’adresser à elle, et déterminer le niveau de satisfaction d’un service ou d’un produit sont d’excellents moyens pour les compagnies d’analyser la satisfaction de leur clientèle. Les avis en ligne à propos d’une entreprise influencent grandement la prise de décisions des internautes. C’est pourquoi choisir de miser sur un outil comme la collecte d’avis peut être une excellente solution pour gérer sa  réputation en ligne.

Être à l’écoute de sa clientèle, voilà la base d’une expérience client optimale et lucrative. C’est pourquoi, chez BJMédia, nous vous invitons à commenter cet article et à laisser vos commentaires. Allez-y, on vous écoute!