À qui sont destinés vos produits et services? Voilà la question à laquelle répond un persona : un personnage fictif à qui l’on attribue des caractéristiques particulières en lien avec son profil de consommation.

Les personas sont imaginés grâce à une étude détaillée des utilisateurs actuels et/ou potentiels d’un produit ou service. Ils constituent les multiples identités de votre clientèle cible, et il est primordial de les connaître par cœur!

Fanny personaComment espérer vendre quelque chose à quelqu’un dont on ne connaît ni les habitudes, ni les besoins, ni les envies?

Par exemple : Fanny, une professionnelle cadre dans la quarantaine qui est amoureuse de la mode, vit en ville avec ses 2 jeunes adolescents et son conjoint sans enfant. Elle a le profil idéal pour acheter une voiture citadine de luxe.

Si vous ne prenez pas le temps de vous y arrêter, votre entreprise pourrait en souffrir énormément. Après tout :

  • Vous prenez vos décisions d’affaires en fonction de votre clientèle (direction de l’entreprise, développement de produits et de services, etc.)
  • Vous adaptez votre marketing à votre clientèle – en concentrant vos efforts sur un message adressé spécifiquement à vos personas, vous pouvez réduire votre budget marketing tout en obtenant d’excellents résultats
  • L’équipe des ventes doit savoir à qui elle a affaire pour adapter leur discours et générer plus d’intérêt

 

communications poubelleSelon le rapport de Jeff Ernest, analyste principal chez Forrester Research « The State of B2B Demand Generation : Disjointed », seulement 5% des entreprises travaillent selon un plan méthodique et réfléchi lorsqu’il s’agit d’approcher des clients potentiels.

Un maigre 3% pense savoir ce que le consommateur recherche, et pouvoir l’impressionner en lui offrant l’information ou le produit dont il a besoin.

Ce n’est pourtant pas une question de chance ou de facteurs économiques, mais bien une simple réflexion, absolument essentielle au développement de vos produits et de vos stratégies de mise en marché.

D’ailleurs, près de 50% des entrepreneurs voient leurs communications comme un système incohérent et décousu basé sur l’essai/erreur.

C’est tout de même près de la moitié de toutes les communications d’entreprises qui vont directement à la poubelle!

Pourquoi votre clientèle n’est-elle pas plus enthousiaste à l’idée de se procurer vos produits ou services? Avez-vous du mal à communiquer avec elle? Et tiens, qui est-elle, cette clientèle?

 

Alors, qui sont vos clients?

Commencez par la base : âge, sexe, lieu de résidence (urbain, rural / dans la région, au bout du monde), statut socioéconomique, etc.).

Si vous avez du mal à imaginer un profil, allez vous installer à une terrasse sur une rue passante et imaginez l’histoire des passants : Quel âge a-t-il? Est-il coquet ? Est-il marié? A-t-il des enfants? De quel âge? Vous achèterait-il un produit ou un service?

Si oui, pourquoi? À cause de ses enfants ou de son goût pour les belles choses? Ainsi de suite, jusqu’à ce que vous puissiez dresser plusieurs portraits d’acheteurs potentiels, mais aussi des gens les moins susceptibles de s’intéresser à vos offres.

La valeur ajoutée

added valueEnsuite, demandez-vous ce que vos clients vous achètent réellement.

La réponse à cette question n’est pas un produit ou d’un service, mais une valeur ajoutée : la valeur écologique d’un produit local, la valorisation de soi grâce à un accessoire tendance, le réconfort d’un prestataire de service qui nous connaît bien, etc.

Finalement, qu’est-ce qui les motive à acheter chez vous? Faites-vous les choses différemment? Êtes-vous unique en votre genre ou encore êtes-vous réputé pour votre fiabilité, votre expertise ou votre service?

Le secteur d’activité

La profession de vos clients est aussi souvent un facteur déterminant si vous êtes une entreprise ciblant directement les consommateurs; dans quels secteurs d’activité travaillent vos clients? Depuis combien de temps, en moyenne?

Pour une entreprise ciblant d’autres sociétés, c’est encore plus important!

À quel point vos clients sont-ils familiers avec votre secteur d’activité? Une question cruciale pour que votre stratégie marketing parle vraiment à vos clients potentiels…

Voici quelques trucs pour adapter votre message selon le degré d’intérêt et de connaissances de votre clientèle :

Tableau Maite

Les habitudes d’achat

Imaginez votre persona dans sa vie de tous les jours. Que cherche-t-il comme produits et comme informations au quotidien?
Cela peut vous aiguiller dans le développement de vos produits et services, mais aussi pour positionner vos annonces et cibler les bonnes plateformes pour votre stratégie marketing.

  • Quels genres de produits et services recherche-t-il sur le Web?
  • Comment utilisera-t-il ces produits et services? Dans quel but?
  • Que fait-il sur Internet? Est-il accro aux médias sociaux, aux blogues spécialisés? Visite-t-il les médias sociaux professionnels?
  • Qu’aime-t-il lire lorsqu’il s’y trouve? Des nouvelles, du contenu informatif ou encore des anecdotes rigolotes?
  • Écoute-t-il des vidéos? La radio en ligne? Etc.

Cerner vos personas est de première importance : vous devez y réfléchir continuellement.

marketing adapterTout comme vous adaptez périodiquement votre stratégie marketing aux réalités du marché et de votre clientèle, vous devez repenser vos personas selon vos nouveaux produits et la réalité de votre entreprise en constante évolution.

En quoi vos services pourraient-ils différer positivement de ceux de la concurrence?

Demandez-vous ce que les clients détestent à propos de votre industrie (ou demandez-leur!).

La terminologie du milieu est-elle difficile à comprendre? Vos services demandent-ils une longue période d’attente ou leur prix est-il variable et difficile à justifier? Sont-ils douloureux mais nécessaires (comme chez le dentiste, par exemple)?

Et surtout, comment pouvez-vous faire que VOS services soient différents et améliorer l’expérience client dans votre domaine?

Des méthodes efficaces pour la collecte d’informations

Le formulaire

Que ce soit sur votre site Web, en version papier à votre succursale ou par courriel avec votre infolettre, un formulaire court et facile à remplir est un excellent moyen d’amasser des informations cruciales à propos de vos clients et clients potentiels.

G5*Les témoignages de clients

Un simple outil permettant aux clients de laisser un commentaire à propos de vos services tel que notre G5étoiles, par exemple, peut vous en apprendre beaucoup sur les goûts de votre clientèle.

Une entrevue directe avec des clients fidèles est aussi un bon moyen de récolter de précieuses informations. Comment ont-ils connu votre entreprise? Quel produit préfèrent-ils et pourquoi? Y a-t-il quelque chose qui leur a particulièrement plu ou déplu de leur expérience client?

N’hésitez pas à offrir un petit cadeau (un rabais ou une offre spéciale) aux clients qui prennent le temps de répondre. Souvenez-vous que ces connaissances n’ont pas de prix!

Les outils d’analyse en ligne

Plusieurs outils en ligne comme Google Analytics permettent de savoir d’où viennent les visiteurs de votre site Web (s’ils ont cliqué sur un lien sur Facebook ou vous ont trouvé par une recherche Google, par exemple), ce qui donne une image très claire des habitudes de vos clients en ligne.

Ces outils vous donnent aussi bien d’autres informations sur le comportement des internautes sur votre site Web : pages visitées, temps moyen passé sur le site, envoi de courriel ou consultation de la Google Map par la suite, etc.

service 5*Votre équipe vente-conseil

Ils travaillent avec vos clients et vos clients potentiels toute la journée, ils les connaissent donc mieux que personne!
Demandez-leur régulièrement de vous parler des difficultés qu’ils rencontrent ou de leurs arguments de vente les plus efficaces, vous pourriez être surpris de leurs réponses.

 

Cet article est la première partie du dossier « Les personas et le contact-client ». Pour être averti lors des publications subséquentes, abonnez-vous à notre blogue dans l’encadré bleu à droite!

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