Laissez-moi vous parler de mon expérience de magasinage en ligne personnelle. Lorsque je cherche un produit sur une plateforme comme Ebay ou Amazon, voire sur une boutique en ligne, je cherche d’abord les caractéristiques du produit ou du service qu’il me faut, puis un prix intéressant parmi les produits qui répondent à mes besoins.

Mais jamais il ne me viendrait à l’idée de finaliser l’achat d’un produit ou service en ligne sans d’abord vérifier les avis des clients sur l’item en question (ou reviews).

Pourquoi s’y fie-t-on?

Simplement parce qu’un client ayant lui-même fait l’expérience d’un produit me semble, à moi et aux 88% des consommateurs incluant les avis en ligne dans leur processus d’achat, le juge le plus objectif et le plus critique que je puisse trouver! En effet, n’ayant généralement aucun intérêt à diminuer ou à encenser une entreprise pour rien, un précédent client laissera un commentaire honnête, transparent et représentatif de son expérience.

Les avantages pour l’entreprise

Bien entendu, il est facile de voir comment des commentaires positifs disséminés aux quatre coins du Web peuvent être avantageux pour votre entreprise : pub gratuite, accès à des pages via les habitudes de navigation de votre clientèle sur lesquelles vous n’apparaîtriez pas normalement, etc.

Il est également important de mentionner que certains aspects de votre produit ou service peuvent vous paraître dérisoires, mais seront très importants pour votre clientèle, qui les mettra en lumière pour le prochain consommateur qui s’y intéresse.

Par exemple, un restaurant de haute cuisine qui mise sur la qualité de ses produits et l’originalité de ses recettes n’aura peut-être pas le réflexe de vanter les quelques options végétaliennes, paléos ou sans gluten de son menu (qui s’y retrouvent peut-être par hasard, d’ailleurs). C’est pourtant une caractéristique cruciale pour l’imposante communauté de consommateurs présentant des restrictions alimentaires; lorsqu’un client la soulignera dans un commentaire, il vous attirera une toute nouvelle clientèle!

Ces commentaires sont un excellent point de départ pour votre prochaine campagne marketing : quoi de mieux pour prendre le pouls de votre clientèle, de ce qui lui plait ou pas et pourquoi?

De plus, cela permet à l’entreprise de répondre : si un client laisse un mauvais commentaire sur un article et qu’un employé lui répond dans des délais raisonnables, lui offrant ses excuses et une solution afin de le dédommager, je sais que je me sens en confiance : si jamais le produit ne me convient pas, l’entreprise sera joignable et encline à m’offrir un service après vente satisfaisant.

En bref, votre réputation en ligne commence avec l’opinion qu’a de vous votre clientèle : Demandez-la lui! Vous ne savez pas par où commencer? Consultez cette page pour en savoir plus sur la gestion de réputation en ligne.

Comment ça fonctionne : gestion de votre réputation en ligne

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Transcription de l’infographie : gestion de votre réputation en ligne

G5 étoiles : l’importance des avis et commentaires clients pour votre réputation en ligne

La mise en place d’une plateforme de collecte d’avis est une étape cruciale dans la gestion de votre réputation en ligne. Non seulement permet­-elle de mieux vous positionner sur les moteurs de recherche, c’est un outil de communication fantastique pour prendre le pouls de votre clientèle. La collecte d’avis ne nécessite que les adresses courriel de vos clients, qui peuvent également vous servir pour l’envoi d’une infolettre!

Le Saviez-­vous?

80% des clients potentiels regardent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou service, 72% des consommateurs font confiance aux avis en ligne et 88% des consommateurs incluent les avis dans leur processus d’achat.

FIDÉLISATION

Un moyen efficace pour fidéliser votre clientèle; recueillez leurs commentaires et voyez s’ils sont satisfaits de votre entreprise.

CONTRÔLE DES COMMENTAIRES

Remédiez aux problèmes soulevés par les avis négatifs et améliorez votre offre de services : montrez à vos clients que vous êtes une entreprise à l’écoute!

RÉSULTATS RAPIDES

Dès que les premiers clients reçoivent votre courriel et émettent un commentaire à propos de votre entreprise (et que vous approuvez sa publication!), Google le prend en compte.

RÉFÉRENCEMENT EFFICACE

Tous les commentaires sont codés et indexés par Google afin d’améliorer votre référencement : il est rassurant de faire affaire avec une entreprise dont les clients sont satisfaits.

ENRICHISSEMENT DU CONTENU

L’apparition de nouveaux avis génère du contenu frais, unique et mis à jour régulièrement sur votre site Web, un autre point positif pour votre référencement!

4 ÉTAPES FACILES

COURRIELS

Montez une banque d’adresses courriel de clients pour effectuer l’envoi de formulaires.

SITE WEB

Créez une nouvelle page sur votre site Web dédiée à la cueillette d’avis clients.

COMMENTAIRES

Gérez les commentaires de vos clients et émettez une rétroaction lorsque nécessaire.

RÉSULTATS

Regardez votre notoriété et votre positionnement en ligne s’améliorer!