Sous Marketing web

De nos jours, les entreprises se doivent d’offrir un service à la clientèle de plus en plus performant via de multiples canaux si elles veulent satisfaire aux exigences des consommateurs. En effet, au cours des dernières années avec l’évolution des nouvelles technologies et l’accès quasiment en permanence d’Internet grâce au développement des téléphones cellulaires, l’exigence des internautes ainsi que leur habitude de consommation ont évolué. 

Il ne suffit plus pour une entreprise de pouvoir être rejointe par téléphone pendant les heures de bureau pour répondre aux questions de ses clients actuels ou futurs! En qualité de propriétaire d’une entreprise petite, moyenne ou grande, vous vous devez de proposer une expérience client positive, agréable et efficace qui rendra votre clientèle heureuse et satisfaite. C’est ainsi que vous développerez vos ventes en augmentant le taux de conversion de votre boutique en ligne ainsi que votre notoriété. 

Saviez-vous que les entreprises qui proposent une meilleure expérience client gagnent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché ? Découvrez plusieurs solutions pour vous aider à accroître la satisfaction de vos clients et votre chiffre d’affaires dans notre article du mois d’avril.

Actuellement, les internautes sont impatients, ils désirent une réponse immédiate s’ils ont une question sur un produit ou un service. Selon Salesforce, 64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel. 

Ainsi vous pouvez installer un système de clavardage en ligne ou de chatbot pour mettre en place une interaction entre vos prospects et votre entreprise vous permettant d’améliorer l’expérience client sur votre site Web. Ces deux outils vont répondre à des besoins différents, mais sont très complémentaires.

Le clavardage en ligne 

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Le clavardage en ligne également appelé le chat en direct ou Live Chat vous permet d’interagir avec les visiteurs de votre site Web (les clients ou prospects) en temps réel. En d’autres termes, les clients obtiennent les réponses et l’assistance qu’ils désirent et dont ils ont besoin immédiatement. C’est pourquoi le taux de satisfaction des clients pour le Live Chat est de 85 %!

Les possibilités avec un chat en direct sont infinies, vous pouvez l’utiliser pour répondre aux questions, planifier des rendez-vous de service, vendre des produits, offrir des codes promotionnels, aider les clients dans leur processus d’achat, etc.

Pour 41% des consommateurs, le Live Chat est l’option qu’ils préfèrent pour contacter l’équipe de support ou l’équipe d’après-vente d’une entreprise.

Avantages d’un clavardage en ligne

Les avantages du chat en direct sont nombreux, voici les principaux :

  • Le chat en direct permet de mieux gérer les conversations complexes. En effet, certaines questions nécessitent des explications et des discussions. En parlant avec une personne en direct, les questions difficiles peuvent être traitées de manière transparente et efficace. Ainsi 79% des consommateurs préfèrent le live chat, car ils obtiennent une réponse instantanée.
  • De plus, il permet de servir plusieurs personnes en simultané puisque les agents peuvent traiter plusieurs conversations en même temps améliorant ainsi l’efficacité et le rendement de votre équipe. 
  • Le fait de pouvoir identifier les chats et de les diriger vers l’équipe spécialisée va permettre une assistance plus rapide et plus précise pour une meilleure expérience client.

Principaux logiciels

Il existe de nombreux logiciels permettant de mettre en place un Live Chat, en voici quelques-uns : 

 

Le chatbot

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Le chatbot va répondre aux questions de l’internaute grâce à un système de mots-clés et de réponses préenregistrées. C’est un système de robot qui n’a rien d’humain, qui n’est donc pas en mesure de comprendre ce que lui dit l’internaute ni de réfléchir. Ces robots sont essentiellement conçus pour améliorer l’expérience client en automatisant les ventes, les relations commerciales et le support client en répondant à des questions standardisées et récurrentes dont ils auront été entraînés au préalable. Selon Ubisend, 21 % des consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus facile de contacter une entreprise.

Ils peuvent être installés sur des sites Web ou des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, Instagram ou Whatsapp et leur utilisation est quasiment infinie.

La plupart des logiciels de chatbot permettent aussi de relayer une conversation à un agent humain, cumulant ainsi la fonction de Live Chat. C’est une solution intéressante qui vous permet de mettre en place un premier niveau de réponse automatique, puis dans les cas les plus complexes de compléter l’interaction avec une véritable personne vous donnant une meilleure satisfaction client.

Avantages d’un chatbot

Le chatbot dispose de certains avantages par rapport au Live Chat :

  • Il est toujours actif 24h/24, 7jours/7.
  • Ses réponses sont immédiates, rapides et précises.
  • Le service est régulier et moins sujet aux erreurs.
  • Ils sont facilement évolutifs.
  • Il permet de collecter les informations de base des clients.
  • Lorsque l’équipe de support n’est pas disponible, il est un bon moyen de garder vos clients engagés
  • Il peut vous aider à réaliser des ventes en utilisant des codes promotionnels par exemple et à réduire l’abandon de panier.

Principaux logiciels

Il existe de nombreuses solutions dont les principales sont :

 

En conclusion, même si vous croyez être à des années-lumière d’intégrer le clavardage en ligne ou le chatbot sur votre site Web, sachez que comme n’importe quel projet, il se planifie!
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